Verkkopalvelut

Verkkopalvelu on termi, joka syntyi internetin myötä. Internet on maailmanlaajuinen digitaalinen tiedonsiirtoverkko, joka muodostuu yhtyeenliitetyistä pienemmistä verkoista. Nettiä on sanottu verkkojen verkoksi.

Internetin syntyhistoria alkaa 1960-luvun varustelukilpailusta, jolloin monet nykyisen netin käyttämistä teknologioista luotiin. Nykymuotoinen netti syntyi 1990-luvn puolivälissä, jolloin aloittivat myös monet tutuista palveluyrityksistä kuten Yahoo! Tällä hetkellä internet on voimakkaimmin yhteiskuntaa, kauppaa ja ihmisten elämää muokkaava voima maailmassa. Sitä on verrattu muutoksentekijänä kirjapainoteknologian keksimisen aiheuttamiin muutoksiin yhteiskunnassa.

Yleensä verkkopalveluilla tarkoitetaan palveluita, joita tarjotaan käyttäjille internetin välityksellä. Palveluntarjoajia voivat olla niin yritykset, julkiset organisaatiot ja myös tavalliset ihmiset. Termiä käytetään kuvaamaan myös puhtaasti teknologisia palveluita, joita Internetiin tuottavat siihen kytketyt palvelintietokoneet. Erilaiset tietoturvapalvelut ovat esimerkkejä tästä.

Verkkopalveluita on hyvin erilaisia. Samoin niiden käyttötarkoitus vaihtelee suuresti. Palveluissa voi olla hyvinkin erilaista sisältöä tai niiden avulla käyttäjä voi hoitaa esim. pankkiasioitaan. Internetin verkkopalveluista on siis moneksi.

Yritysten rakentamista kotisivuista ja muista palveluista voidaan käyttää verkkopalvelu-termiä yleisnimenä, jonka alle mahtuvat kaikki yrityksen internetiin kytkemät sovellukset ja sisältö.

Perinteisessä mallissa organisaation sisäiseen käyttöön tarkoitetuista palveluista on käytetty nimeä intranet. Jos taas palvelu on tarkoitettu yrityksen lähellä olevalle sidosryhmälle, kuten alihankkijoille tai säännöllisesti ostaville asiakkaille, puhutaan yleensä ekstranetistä. Lisäksi yrityksillä on perinteisesti ollut sivustoillaan esim. verkkokauppoja, joista palveluita on voinut tilata suoraan.

Viime vuosina nämä määrittelyt ovat kuitenkin hämärtyneet. Verkkopalveluista on tullut moniulotteisempia. Esimerkiksi palvelun tai tuotteen tuotekehitykseen voivat osallistua sen loppukäyttäjät, joilla on pääsy yrityksen omiin sisäisiin verkkopalveluihin.

Usein yritysten verkkopalvelut ovat sähköisiä esitteitä ilman sen suurempia palveluita. Niitä ei ole kohdistettu kenellekään. Sisältö on yksinkertaista: kerrotaan yleensä tietoa yrityksen tuotteista ja esim. jälleenmyyjien sijaintitietoja. Verkkopalveluiden oikealla kehittämisellä on kuitenkin kiistatta liiketaloudellista arvoa. Kun yritys kehittää tai uudistaa verkkopalveluitaan, on syytä miettiä seitsemää asiaa:

• Kenelle sivut on tarkoitettu?
  
• Tee yksienkertaisuudesta hyve
  
• Kehitä palvelua vaiheittain
• Halutaanko verkon yli tehdä suoraa kauppaa vai ei?
• Millaisia konkreettista hyötyjä palvelu tarjoaa yrityksen  asiakkaille?
• Voiko näitä hyötyjä tarjota lisää tai saako niitä terävöitettyä?
• Miten hyvin verkkopalvelu sopii yrityksen rakenteeseen ja tapaan toimia?
• Voidaanko asiakkaat ottaa mukaan palveluun esim. sisällöntuottajana? 
  

Toimivia verkkopalveluita, joista kaikki ihmiset pitävät, on hyvin vähän. Yleensä palvelut on kohdistettava tietylle kohderyhmälle. Palvelun tulee olla ymmärrettävä ja käyttäjän kannalta palvelu, jossa hänellä säilyy hallinnan tunne. Tästä syystä yksinkertaiset verkkopalvelut ovat suosittuja. Liiallinen määrä mahdollisuuksia tai ominaisuuksia vain karkottaa käyttäjät jonnekin muualle, jossa asiat voi tehdä yksinkertaisemmin.

Palveluita voi ja on syytä kehittää vaiheittain. Se vähentää kustannusriskiä. Kun palvelu kehittyy jatkuvasti, se pysyy mielenkiintoisena ja samalla palvelun käyttäjät oppivat palvelun käyttöä ajan myötä.

Verkkokauppa on suora tie asiakkaan luokse. Se on nopea, kustannustehokas ja mitattava tapa käydä kauppaa. Se ei kuitenkaan sovi kaikille yrityksille. Yleensä jälleenmyyntiverkoston olemassaolo ei estä suoramyyntiä verkon kautta.

Ehkä tärkein este on tuotteiden kaupalle on tuotteistaminen. Tuotteiden ja palveluiden on oltava tuotteistettu niin pitkälle, että ne sopivat verkkokauppaan. Asiakkaan on ymmärrettävä, mitä hän ostaa. Samoin yrityksen asiakaspalvelun ja logistiikan on toimittava. Kukaan asiakas ei odota kirjaansa kahta kuukautta.

Viimeaikaisten tutkimusten perusteella ihmiset rakastavat verkon hyötypalveluita. Sähköinen esite ei ole kovin kiinnostava. Se selataan kerran ja unohdetaan sen jälkeen. Verkkopalvelun on siis tarjottava hyötyjä, jotka kiinnostavat ja joiden luokse palataan uudestaan. Tämänkaltaisia palveluita voivat olla esim. jatkuvasti päivittyvä hyötysisältö tai asiantuntijoiden pitämät blogit, erilaiset laskurit, tai avoimet tietovarastot.

Asiakaskokemuksen tärkeyttä ei voi liiaksi korostaa verkkopalveluiden kohdalla. Yrityksen kyky toteuttaa hyvä asiakaskokemus määrittelee sen, millainen verkkopalvelu yrityksen on järkevää toteuttaa. Yrityksen ei esimerkiksi ole järkevää perustaa verkkokauppaa, ellei sillä ole mahdollisuutta tai halua investoida niiden vaatimiin taustajärjestelmiin tai -organisaatioon. 

Myös yrityksen asiakkaat voivat osallistua paljon nykyistä enemmän yritysten verkkopaleluihin. Esimerkiksi tuotekehitys tai asiakaspalvelu ovat alueita, joissa asiakkaiden tietämystä käytetään hyödyksi monissa yrityksissä ympäri maailmaa.

”Katu-uskottavuus” on termi joka voidaan liittää hyvään palveluun. Verkko on täynnä erilaisia palveluita ja kilpailu verkkohuomiosta on kovaa. Jos palvelu otetaan tänään ilolla vastaan palvelun kohderyhmässä, on se onnistunut löytämään hyvän palvelun ytimen. Se tuntuu käyttäjistä toiselta kodilta tai kantapubin vakiopöydältä. Ja kuten englantilaisessa pubissakin, paikan vakionaamat luovat hyvään verkkopalveluun oman tunnelmansa.

Toisaalta verkkopalveluiden on identiteetiltään oltava niiden laatijan näköinen. Se ei esimerkiksi voi erota yrityksen visuaalisesta ilmeestä. Samoin sen on kerrottava teoin ja sanoin laatijansa arvoista ja näkemyksistä. Hyvällä pubilla on tunnettu ja tunnistettu isäntä. Sama koskee hyvää verkkopalveluakin.

Jouni Kantonen, Red Tail Media

Hae tämän alan yrityksiä