Organisaatiot kohtaavat kriisejä ja poikkeustilanteita ennemmin tai myöhemmin. Kriisinhallinnassa keskeisintä ei ole kriisin perimmäinen syy tai aiheuttaja. Sidosryhmät eivät arvioi yritystä kriisin todellisen syyn perusteella, vaan sen mukaan kuinka hyvin tai huonosti kriisi on hoidettu. Siksi kriiseihin valmistautuminen ja valmentautuminen ovat parasta riskien hallintaa. Kriisiviestintä on keskeinen osa kriisinhallintaa.

 

Kriisiviestinnän tavoitteena on suojella yrityksen mainetta ja turvata liiketoiminnan jatkuvuus niin hyvin kuin mahdollista. Suurin osa organisaatioita kohdanneista kriiseistä ei ole tapahtunut äkillisesti tai sattumalta, vaan kriisit ovat syntyneet kumuloituen. Pieni ongelma pääsee paisumaan suureksi julkiseksi tapaukseksi, vaikka ongelma olisi pitänyt tunnistaa ja korjata jo alkuvaiheessa.

 

Kriisiviestinnän keskeisimmät alueet ovat kriisivalmiuksien luominen, kriisien hoitaminen ja luottamuksen jälleenrakentamiseen kriisin jälkeen. Kriisiviestintävalmiuksien kehittäminen käynnistyy organisaation riskien ja kriisiviestintäresurssien kartoituksella. Keskeistä on määritellä vastuut siten, että yrityksen muu toiminta ei vaarannu. Tämän jälkeen tulevat kriisiviestinnän suunnitelmat ja manuaalit. Niissä määritellään kriisiviestinnän keskeiset pelisäännöt, vastuut ja toimintamallit. Ne sisältävät tyypillisesti käytännön työkaluja, kuten erilaisia tarkistuslistoja ja malleja, tiedotepohjia ja kysymys/vastaus -pattereita sekä erilaisia raporttipohjia. Parhaat kriisiviestintämanuaalitkin ovat turhia ilman harjoittelua. Kriisiviestintäharjoitukset ovat keskeisin tae onnistuneelle kriisiviestinnälle ja ne on toteutettava mahdollisimman aitoina, todellisia tilanteita simuloiden.

 

Kriisitilanteiden hoitamisen onnistumisen keskeisimmät edellytykset ovat nopeus, rehellisyys, avoimuus ja myötätunto. Hyvään kriisiviestintään kuuluu myös huolehtiminen jälkihoidosta. Vakavasta kriisistä palautuminen kestää tyypillisesti useita vuosia, joten luottamuksen jälleenrakentaminen vaatii viestinnältä suunnitelmallisuutta ja ennen kaikkea sidosryhmien mielipiteiden luotaamista.    

 

Hyvin ja ammattitaitoisesti hoidetut kriisitilanteet voivat parhaimmillaan lisätä sidosryhmien luottamusta yritykseen. Huonosti hoidetusta kriisistä voi seurata negatiivista julkisuutta, tuoton pienenemistä, kalliita oikeuskäsittelyjä, markkinaosuuden vähentymistä ja vaikeuksia rekrytoida ammattitaitoista henkilöstöä.

 

Jotta kriisiviestinnässä voidaan onnistua, seuraavien edellytysten tulee olla kunnossa:

 

1. Varoitus-/luotausprosessit

2. Osaava kriisiryhmä

3. Toimintamallit ja työkalut

4. Sidosryhmien tunteminen

5. Harjoittelu ja simulointi