Asiakkuustoiminnot ja CRM

 Asiakkuustoiminnot ja CRM

Asiakkuudenhallintaa on mahdollista kuvata jatkuvana oppimisprosessina, jossa asiakkuuksien tarpeisiin paremmin vastaamalla päästään parempaan asiakaskannattavuuteen ja tätä kautta suurempaan asiakkuuksien kokonaisarvoon.
 
Miksi asiakkuudenhallintaa pitää harrastaa?
 
Yrityksen ja sen asiakkaiden suhde muuttuu koko ajan: asiakassuhteet monipuolistuvat, sekä asiakkaat että yritykset ovat yhä aktiivisempia kommunikoimaan, monikanavaisuus muuttaa asiakkaiden ostotottumuksia ja tekee kommunikoinnista yhä monipuolisempaa, asiakasuskollisuus on vähäisempää, asiakassuhteet ovat usein jakautuneet useamman kilpailijan kesken, asiakkaiden tilanteissa ja tarpeissa tapahtuu jatkuvasti kehitystä, joiden myötä vaatimukset muuttuvat ja odotukset yritysten toimintaa kohtaan kasvavat. Tämä johtaa siihen, että asiakkaiden merkitys ja hallinnan vaikeus kasvavat ja asiakkaissa tapahtuvaa kehitystä on yhä tärkeämpää tuntea, ymmärtää ja hallita.
 
Minkälaisiin kysymyksiin asiakkuudenhallinnassa etsitään vastauksia?
Miten ennustetaan ja lisätään uusien ja/tai nykyisten asiakkuuksien elinkaarta (pituutta ja syvyyttä) ja kannattavuutta? Miten tunnistetaan ne asiakkuudet, jotka ovat vaarassa lähteä pois? Miten löydetään sopivia tuotteita/palveluita tärkeimmille asiakkuuksille? Miten ja mistä löydetään uusia asiakkaita? Miten ostohistoriatietoa voidaan hyödyntää asiakkaan tarpeisiin vastaamisessa? Onko käytössä oleva segmentointimalli käyttökelpoisin ja tarkoituksenmukaisin mahdollinen? Miten ja miksi asiakkuudet liikkuvat segmentistä toiseen? Miten markkinointiviestinnän (asiakassuhdemarkkinoinnin) toimenpiteet tulisi kohdistaa, kenelle ja missä kanavassa?
 

 

Minna Lenander, GREY Direct & Digital

 

Hae tämän alan yrityksiä 

 

Hae tämän alan caseja